Казино вчера, сегодня, завтра...
Бизнес — это не только деньги. Это усилия, амбиции, огромная ответственность, ежедневный личный выбор, это созидание и разрушение, это маленькая война, большой театр и сложный живой организм. Предприятие игорного бизнеса, достаточно канонического по своей сути, носит отпечаток управляющего, режиссера-постановщика и, если сравнивать с организмом, — центральной нервной системы живого существа, имя которому Казино. Мне всегда очень интересно общаться с директорами и управляющими, причем не так важно чего, главное, чтобы бизнес, которым они управляют, дышал жизнью и приносил прибыль. Очень интересно персонифицировать большое дело, посмотрев на него глазами руководителя и прочувствовав схему работы конкретного механизма. Вот уже год Лариса Дорогова занимает должность управляющего казино "Афина Плаза". Хрупкая и красивая девушка с бесиком в глазах — если просто на нее смотреть. Совсем непростая, харизматичная, знающая свое дело и уверенная в себе, в чем-то категоричная и где-то жесткая — если с ней говорить и тем более работать. Сложно? Легко? "Я по-другому просто не могу, — объясняет Лариса. — Казино — это особенный мир, и я без него действительно не я".
Впервые я встретилась с Ларисой на вечеринке в честь шахматного турнира, проводимой г-ном Мороховским в казино "Афина Плаза". Обаятельная, энергичная девушка и шикарное уютное казино, которое лично мне очень нравится... У меня появилось желание узнать, как она делает ЭТО: как управляет, каких принципов придерживается в работе, как относится к персоналу, что ей легко и что трудно. У человека успешного всегда есть чему поучиться (даже если ты сам успешный), и лично я вынесла из нашей беседы несколько очень ценных мыслей и поражающих своей простотой и человечностью бизнес-подходов, которые, не скрою, буду применять в своей практике.
Лариса, что для Вас работа в казино?
Для многих "казиношников" работа — уже не часть жизни, это вся жизнь. Для меня это уже не первое, но еще не второе. Да, я могу честно признаться, что я фанат своей работы. Это действительно мое, и я знала об этом с самого начала, еще с 95-го года. Если человеку однажды понравится работать в казино, несмотря на все негативные стороны, а свой персонал я предупреждаю о них сразу, он, скорее всего, останется в казино навсегда. Это затягивает. Большинство моих друзей тесно связаны с казино. Сколько раз мы собирались вместе и давали клятвенные обещания - ни слова о работе! О чем мы говорили уже через полчаса?.. - конечно, о работе. Некоторые сотрудники видят в казино только негативные моменты — тогда это диагноз. Некоторые, как я, — только позитивные. И тогда это - стиль жизни. Ты работаешь, и все крутится потому, что это крутишь ТЫ. Чувство просто замечательное!
Ходят слухи, что в "Афине" очень сложно работать. Это правда?
- Это правда и это правильно.
Я вспоминаю казино "Габриэла", в котором я начинала в 95-м году. Так вот, там было действительно очень тяжело. Каждая минута опоздания каралась штрафом в один доллар — и это при зарплате 95-го года! Вообще, постановка работы была очень строгая.
Когда я пришла туда, мне сказал один человек, что если я выживу здесь, я выживу везде. Только сейчас начинаю понимать значение этих слов... Есть такое понятие — дилеры "старой закалки", а сейчас все сильно поменялось, нынешним дилерам просто не с чем сравнивать. А я до сих пор не представляю, что может быть по-другому... Поэтому, когда люди приходят ко мне на работу, они либо привыкают и работают, либо не привыкают и, следовательно, не работают. В "Афине" так было всегда, и я считаю, что это правильно.
Много ли Вы уволили людей, находясь на своей должности?
— Я не увольняю людей. Я объясняю человеку, почему меня не устраивает его работа, и прошу написать заявление об уходе. Однако, всегда даю сотруднику шанс сохранить работу. Бывает, я вызываю человека на личный разговор. "Вы стали более невнимательны. У Вас что-то плохо? Что-то происходит?" У человека действительно могут быть проблемы, а работать все равно нужно. Иногда стоит предложить взять отпуск или, наоборот, попросить менеджмент некоторое время не ставить человека на тяжелые игры. Но случается и так, что я уже все решила и обсуждать ничего не хочу: некорректное поведение, нарушение субординации— такие вещи недопустимы. Есть то, что человек должен понимать и делать просто потому, что он человек.
Если ты руководитель, ты отвечаешь не только за работу заведения, но и за всех людей, которые находятся у тебя в подчинении. Поэтому нужно думать не только о том, чтобы людям хорошо работалось, не только о том, чтоб работало заведение, но и о том, что работают ЛЮДИ.
С точки зрения управления людьми мне можно объяснить абсолютно все. Все мы совершаем ошибки, просто есть допустимые ошибки, и есть ошибки, которых допускать нельзя.
Лариса, что такое казино с точки зрения клиента?
— С точки зрения клиента казино — это множество мелочей, собранных вместе. Все знают, что ты пьешь двойной эспрессо в маленькой чашечке, отдельно молоко и два кусочка сахара. Ты приходишь в заведение, и тебе сразу же приносят "как обычно". Все знают, что ты любишь играть один. Ты приходишь, и тебе сразу открывают стол — не нужно ничего уточнять. Из таких мелочей и складывается неповторимая атмосфера хорошего игорного заведения.
В казино людей интересует не только то, сколько у тебя денег в кармане, но и то, что ты из себя представляешь. Ты приходишь в гости, и тебе искренне рады. Это и есть девиз нашего заведения: приходите в гости, мы вам рады! Но в гостях у нас есть определенные правила, которых нужно придерживаться.
Я раньше не замечала, но посещая некоторые заведения, однажды поняла, что вокруг меня ходят люди, у которых в жизни абсолютно все прекрасно и абсолютно все их устраивает: дилеры общаются, официантки порхают и улыбка не сходит с их лиц. Эта атмосфера настолько затягивает, что хочется остаться. Выигрыш, проигрыш — все это уже не имеет слишком большого значения, клиенту нужна атмосфера. Именно на этот момент стоит делать упор в игорных заведениях.
Как Вы мотивируете персонал создавать неповторимую атмосферу в казино?
— Люди приходят к нам работать, но на работе их жизнь не заканчивается. И если ты хоть чуть-чуть будешь интересоваться их жизнью, это уже очень важно и очень много. Доброе слово дорогого стоит. Люди есть люди. Если ты ценишь персонал, если ты им доволен, но потом приходится указать на ошибку, то человек совершенно по-другому отнесется к твоему замечанию. Он всеми силами будет пытаться исправить недочет.
Я стремлюсь к тому, чтобы люди гордились тем, что работают в нашем заведении.
Мне всегда было интересно... 90-е давно прошли, а психология 90-х местами еще осталась. Случались ли в Вашем заведении ситуации швыряния в дилеров пепельниц или иные неприятные ситуации?
- С клиентами, особенно эмоциональными, я и весь менеджмент всегда общаемся вне игры, пытаясь объяснить ситуацию и найти к ним подход. Я очень рада, что в подобных ситуациях искомый подход находится, потому что одна из наших основных задач — не дать клиенту ударить в грязь лицом, особенно в присутствии других людей. Конечно, если клиент проигрывает N-сумму денег, а у каждого человека в этом смысле есть свой болевой порог, он начинает выплескивать негативные эмоции. В подобных случаях необходимо предвидеть развитие ситуации и попытаться предотвратить конфликт. В этом и заключается основная задача менеджмента, причем неважно, в какой отрасли.
Чему Вас научила именно "Афина Плаза"?
- За год, который я проработала в этом заведении генеральным менеджером, я по-настоящему научилась планировать. В то же время я убедилась, что все просчитать невозможно, и логика работает далеко не всегда. Мы рассчитывали, что VIР-зал будет работать на полную. Но люди играют на большие ставки и играют в общем зале. Мы рассчитывали, что люди будут приходить играть и захотят перекусить — они приходят просто покушать и иногда вообще не играют. У нас действительно замечательная кухня. Очень хорошо, что наше заведение позволяет маневрировать. Мы не против рискнуть, попробовать что-то новое и посмотреть, что из этого получится. Однако, попробовав определенный ряд вещей, мы остановились на том, что нас полностью устраивает и что мы менять не собираемся.
Есть ли у Вас бизнес-кредо?
— В любой ситуации нужно оставаться человеком. Никто не знает, что может случиться завтра, поэтому важны две вещи: чтобы не было стыдно смотреть в глаза людям и не было стыдно смотреть на себя в зеркало. Меня так воспитали. Кроме того, очень важно как в бизнесе, так и в обычной жизни, чтобы тебя понимали.
И напоследок. Лариса, скажите, каким, на Ваш взгляд, должен быть настоящий руководитель?
- Идеал руководителя — это когда человек не боится ошибиться или потерять деньги, а боится подвести своего руководителя.
Золотые слова...
